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聆听客户声音,共筑美好居住 贝壳成都站举办客户交流日活动

来源:fangchan20152023-03-0604678

导读3月4日,贝壳成都站举办了第8届客户交流日活动,总经理当客服,零距离倾听客户声音

聆听客户声音,共筑美好居住。3月4日,贝壳成都站举办了第8届客户交流日活动,活动中,由贝壳西南区域总经理都谋富、成都新特许中心总经理林忠原、各事业部以及专业线负责人组成的第一客服团,与6位客户代表组成的消费者代表团面对面,在长达2个小时的交流中,认真聆听客户代表的问题和建议,认真寻求服务改善的答案,再落实到具体的服务动作中,不断驱动服务品质的提升。


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贝壳成都站客户交流日活动现场

 

客户日同期,贝壳也正式发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出,2022年,在“一体两翼”业务战略布局下,贝壳主要产品服务从房产交易,进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求,贝壳以用户服务品质为核心,从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系,不断迭代服务能力,让用户从“买到房”升级到“住得好”,支持居住消费健康发展。

 

总经理当客服,零距离倾听客户声音

 

客户至上是贝壳的核心价值观,也是贝壳一直倡导的服务理念,贝壳坚信只有不断帮助消费者解决房产交易过程中的痛点,让房屋交易更安全、更便捷、更有保障,才能持续为消费者创造价值,从而实现贝壳的价值。所以,贝壳成都站每季度都会举办一场客户交流日,让公司及合作品牌的核心管理层与客户面对面交流聆听客户真实声音,发现服务过程存在的问题,从而不断改进贝壳的服务水平。

 

3月4日的活动中,由贝壳西南区域总经理都谋富、成都新特许中心总经理林忠原、各事业部以及贝壳成都站各专业线负责人组成的客服团,与6名带着问题而来的客户代表坐在了一起,零距离交流,倾听客户的问题与建议,认真寻求服务改善的答案。

 

客户曹先生谈到,在成都链家买房时,前期过程都很顺利,交易也很高效,但在物业交割时,因为物品清单列表不够细致,导致交房时与房东产生了一些纠纷。客户周先生则反映,在交易过程中,遇到了经纪人不够专业的情况,导致枉跑过多,消费体验感不高。最后,客户杨女士分享到,因为业主征信问题,自己未完成过户,好在做了资金存管,定金没有遭受损失,但定金退还流程较慢,也影响了消费体验。

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贝壳西南区域总经理都谋富听取客户建议


在听完客户的问题和建议后,贝壳成都交易中心负责人刘莉表示,将针对客户的建议,对交易环节中的不足做相应改进,并针对部分合作品牌经纪人的专业度缺失,进行定期专项的赋能培训,从而切实提升客户的购房感受。

 

贝壳成都平台运营中心负责人余暄颍则向客户代表介绍了贝壳客服系统的运营模式,以及与各合作品牌的共生关系。她表示,未来将联动各合作品牌,提高经纪人整体服务水准,提升行业的服务品质。

 

“客户至上是贝壳的四项价值观之首,我们做客户交流日的意义,就在于聆听客户真实声音,把客户的诉求和建议落实到后续工作中,从而切实将公司‘客户至上’的价值观落到实处。”贝壳西南区域总经理都谋富说,除了定期举办客户交流日,聆听客户的问题和建议,贝壳还联合各合作品牌推出了8大服务承诺,用承诺倒逼服务者能力的成长,践行平台成立的初衷,把链家的优秀经验带给同行,同时打造交易中心等配套设施,并在服务“底线管理”上不断迭代改善,赋能培养高专业度的经纪人队伍,在品质服务上不断创新给消费者更好的体验。

 

贝壳发布《2022服务品质报告》,数说品质为先成果

 

客户交流日同期,贝壳也正式发布2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出,用户的居住服务体验存在诸多不确定性:房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。2022年,贝壳成都站针对这些痛点推出有力的改进举措,也取得阶段性成果。

 

在产品供给方面,贝壳成都站不断扩展平台产品及服务的丰富性。房源上,2022年12月贝壳二手房供给超10万套,满足了不同用户的居住需求。在家庭生活服务上,贝壳租房与多家租后服务供应商达成专业合作,为万名用户提供服务。贝壳家装家居品类达22个,SKU超20000个。


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都谋富表示要在服务“底线管理”上不断迭代创新


此外,贝壳不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓,全面提升体验与效率,实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理家装工期缩短等产品服务效率的提高。2022年,贝壳用户全流程房产交易周期平均56.9天,较前一年提速55.3天。贝壳旗下圣都家装将平均施工工期缩短了20天。

 

在用户体验上,2022年贝壳成都站利用“蜂巢采集”技术,对新房楼盘施工进度进行全面监控,并在贝壳APP上直接展现项目封顶、绿化等信息。针对二手房,贝壳采取房源动态维护,对联系不上业主的无维护房源和风险房源等,及时进行下架处理。此外,贝壳发起“鲁班行动”,定期巡查家装工程现场,发现问题后整改真实率达到97%。

 

优质的服务,离不开专业可靠的服务者。对此,贝壳打造了完整的服务者成长体系、贝壳分信用评价标准与底线管理机制。2022年,贝壳成都站合作品牌经纪人,接受平台赋能课程77625人次,参加搏学大考达42776人次。同时,对违规门店与经纪人作了严格的摘牌封禁处理

 

在核心交易环节,贝壳通过交易资质审核、守护资金安全、提供服务承诺、完善客诉机制让用户在复杂房产交易、租房、家装消费过程中更加安心。

 

2022年贝壳成都站二手房交易中,实际资金存管金额占整体应存管金额(总房款减去贷款部分)比例98.28%,从底层保障了用户的定金、首付款等重大款项的资金安全。此外,2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约累计退赔4850单,金额超5851万元

 

值得注意的是,贝壳居住服务热线(原贝壳客服热线10106188自2018年开设以来,一直是用户与贝壳平台连接的重要载体除了接受服务投诉,也承接很多居住消费的咨询。2022年,贝壳成都站客服团队咨询满意度达到98%以上,客诉综合处理满意度达80%。

 

围绕“一体两翼”战略,贝壳成都站将在买房、租房、装修以及家庭生活服务等居住消费领域坚持品质为先,为人们的美好居住生活提供确定的答案。


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